Réforme des droits des passagers
17 juin 2026
Réforme des droits des passagers aériens : un accord politique trouvé après 13 ans de négociations
Le Parlement européen et les États membres sont parvenus à un accord politique provisoire sur la réforme du règlement européen relatif aux droits des passagers aériens, un dossier en discussion depuis plus de treize ans.
Cet accord marque une étape importante dans la modernisation du cadre européen applicable au transport aérien. Le texte doit encore faire l’objet d’une adoption formelle par le Parlement européen et le Conseil, après révision juridique et linguistique.
Parmi les principales évolutions annoncées figure le maintien du droit à indemnisation à partir de trois heures de retard à l’arrivée, ainsi qu’en cas d’annulation d’un vol moins de 14 jours avant le départ. Les montants d’indemnisation resteraient globalement alignés sur les règles actuelles, à savoir 250 euros, 400 euros ou 600 euros selon la distance du vol.
La réforme prévoit également une meilleure information des voyageurs. En cas de retard pouvant ouvrir un droit à indemnisation, les compagnies aériennes devront informer les passagers de leurs droits et leur expliquer clairement la procédure à suivre. Elles devront également accuser réception des demandes et y répondre dans un délai défini, soit en procédant au paiement, soit en justifiant clairement leur refus.
L’accord renforce aussi les obligations d’assistance en cas de perturbation. Les voyageurs devraient notamment pouvoir bénéficier de rafraîchissements, de repas, d’un accès internet, de communications, ainsi que d’un hébergement et d’un transport vers celui-ci lorsqu’une nuit sur place devient nécessaire.
Le droit au réacheminement est également clarifié. En cas d’annulation ou de refus d’embarquement, les compagnies devront proposer une solution alternative dans un délai déterminé, y compris, lorsque c’est pertinent, via un autre aéroport, une autre compagnie ou un autre mode de transport. L’objectif est de permettre au passager d’atteindre sa destination finale dans des conditions comparables à celles initialement prévues.
Autre évolution importante : la transparence tarifaire. Les compagnies aériennes devront présenter, dès le début du processus de réservation, des tarifs incluant une franchise de bagage à main afin de faciliter la comparaison entre les offres. Elles pourraient toujours proposer des tarifs réduits aux voyageurs qui choisissent de voyager sans bagage cabine, mais l’information devra être plus claire et plus comparable.
L’accord prévoit également plusieurs mesures concrètes pour limiter certaines pratiques contestées. Les familles devraient pouvoir être assises ensemble sans frais supplémentaires lorsque des enfants voyagent avec un adulte accompagnant. Les passagers ne devraient plus être contraints de télécharger une application mobile pour obtenir leur carte d’embarquement. Les clauses dites de “no-show”, qui permettaient à certaines compagnies de refuser un vol retour lorsqu’un passager n’avait pas pris le vol aller, seraient également interdites.
Enfin, la réforme vise à clarifier la notion de circonstances extraordinaires, souvent au cœur des litiges entre passagers et compagnies aériennes. Les compagnies devront justifier de manière claire et compréhensible les raisons pour lesquelles elles refusent une indemnisation sur cette base.
Quel impact pour les agences de voyages ?
Pour les agences de voyages, l’impact direct reste, à ce stade, limité. Les principales évolutions concernent surtout les compagnies aériennes, avec davantage d’obligations en matière d’information, d’assistance, de réacheminement et de transparence tarifaire.
Un point de vigilance demeure toutefois pour notre secteur. Selon les informations relayées au niveau européen, les discussions autour des droits des passagers portent aussi sur les modalités de remboursement lorsqu’un transport est annulé, notamment lorsque le billet a été vendu via un intermédiaire. Certaines dispositions pourraient, à terme, soulever la question du remboursement des frais d’intermédiation ou des commissions d’agence.
Pour l’UPAV, ce point doit être suivi avec attention. Le travail réalisé par une agence de voyages, conseil, comparaison des offres, réservation, émission, suivi administratif, assistance et traitement des demandes, constitue un service distinct du transport lui-même. Il serait donc problématique de faire peser sur les agences les conséquences financières d’une annulation décidée par une compagnie aérienne, alors que le service d’intermédiation a bien été presté.
Une telle évolution pourrait également obliger les agences à isoler et dévoiler une partie de leur modèle économique, tout en générant de nouvelles charges administratives. Ce que l’UPAV condamne fermement !
L’UPAV suit de très près l’adaptation de la directive au niveau national, qui doit être réalisée le 29 septembre 2028, pour une mise en application au plus tard le 29 mars 2029. Afin de défendre l’intérêts des agences de voyages en relayant les réalités du terrain à l’ECTAA et en concertation avec la VVR.
Sources :
Tourmag : Droits des passagers : vers un remboursement des commissions des agences ? (16 juin 2026)
3 Juillet 2025
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L’UPAV dénonce une décision injuste, qui fait une fois de plus peser la responsabilité sur les agences de voyage. En tant qu’organisation professionnelle, elle se mobilise pour défendre les intérêts d’un secteur trop souvent négligé dans les débats européens.
La commission des transports et du tourisme (TRAN) du Parlement européen a voté en faveur de deux propositions législatives sur les droits des passagers. Ces textes introduisent un droit au remboursement des frais d’intermédiation facturés par les agences de voyage lorsque le passager est remboursé de son billet, notamment en cas d’annulation du service de transport.
Cette mesure, si elle est confirmée, fragiliserait sérieusement l’équilibre économique des agences de voyages, dont 98 % sont des micro-entreprises ou des PME. Contrairement à une idée encore trop répandue, les agences ne perçoivent plus de commissions viables de la part des compagnies aériennes ou ferroviaires. Leur modèle repose sur la facturation directe au client de frais d’intermédiation, en échange de services concrets : conseil, réservation, émission de billets, gestion des modifications ou des annulations, assistance et traitement des remboursements.
Ces services sont rendus dès la commande, indépendamment de la réalisation ou non du trajet. Les agences n’ont aucun contrôle sur la bonne exécution du service de transport, et il est injuste de leur faire porter la responsabilité d’une annulation qu’elles subissent elles aussi.
Jean-François Defour, porte-parole de l’UPAV, réagit dans la presse (Le Soir, 25 juin 2025) :
« Cette proposition ne tient pas compte de la réalité du marché. Les députés ignorent manifestement que cela fait plus de 20 ans que notre rémunération est directement dépendante des services que nous proposons et facturons à nos clients. Si nos clients acceptent de les payer, c’est qu’ils estiment que nous apportons une valeur ajoutée. Traiter une annulation, un remboursement… est bien souvent plus compliqué que de faire une réservation. Si nous ne pouvons pas être rémunérés pour cela ou si nous laissons les députés fixer notre rémunération, nous n’aurions pas d’autres solutions que de dire à nos passagers de s’en occuper eux-mêmes. Et les laisser se débrouiller avec des chat-box qui ne vous comprennent pas, des call centers qui ne vous répondent jamais. Que la Commission s’interroge sur les indemnités pour les retards aériens, c’est légitime. Qu’elle ignore notre quotidien d’agents de voyages, c’est inquiétant. »
Sébastien Crucifix, Secrétaire général de l’UPAV, ajoute :
« Ce vote remet en cause un principe de base : une prestation rendue doit être rémunérée. Si les agences doivent rembourser leurs frais alors même qu’elles ont travaillé, c’est tout un pan du secteur touristique qui sera mis en difficulté, pour des raisons qui ne relèvent pas de sa responsabilité. »
Une réforme censée cibler les compagnies aériennes… qui pénalise aussi les intermédiaires
Cette décision s’inscrit dans le cadre plus large de la révision du règlement européen EU 261/2004, en cours de discussion. L’objectif initial était de répondre aux critiques des compagnies aériennes, qui jugent trop lourdes les obligations actuelles en cas d’annulation ou de retard.
Certaines mesures proposées inquiètent également les associations de consommateurs, comme :
l’allongement des délais pour prétendre à une indemnisation,
la réduction des montants compensatoires pour certains vols,
la requalification des grèves de personnel comme « circonstances extraordinaires »,
ou encore des délais de réacheminement portés à 8 heures.
Ces ajustements visent clairement à soulager les compagnies aériennes, mais révèlent une tendance plus large : réduire les protections des passagers, tout en transférant une partie de la pression sur les agences de voyages, qui ne sont pourtant ni responsables ni décisionnaires dans les cas d’annulation.
L’UPAV s’oppose avec détermination à cette réforme et alerte sur les conséquences directes pour les agences de voyage, qu’elle entend défendre face à une approche injuste et irréaliste.
Alors que des millions d’Européens s’apprêtent à voyager cet été, l’UPAV appelle à une révision urgente de cette disposition et à une véritable concertation avec les professionnels de terrain. Il est essentiel que les frais d’agence restent non remboursables dès lors que le service a été rendu
L’UPAV agit dès à présent :
Rédaction d’un dossier commun avec nos associations partenaires – ABTO, BTC, VVR & UPAV – en toute intelligence avec l’ECTAA ;
Envoi d’un courrier officiel à la Commission européenne pour demander une révision des textes ;
Mobilisation des responsables politiques belges, afin qu’ils prennent ce dossier en main au niveau européen ;
Consultation de ses conseillers juridiques pour évaluer la mise en application concrète de cette mesure au regard du droit belge et des obligations légales qui s’imposent à ses membres, agences de voyages.
Sources :
Communiqué de l’ECTAA (24 juin 2025)
25 juin 2025
Les agences de voyages une fois de plus prises pour cible
En Juin 2025, la commission des transports et du tourisme (TRAN) du Parlement européen a voté en faveur de deux propositions législatives sur les droits des passagers. Ces deux textes introduisent un droit au remboursement des frais d’intermédiation facturés par les agences de voyage quand un passager est remboursé de son billet, notamment en cas d’annulation du service de transport.
L’UPAV, en tant qu’organisation professionnelle, se mobilise pour défendre les intérêts d’un secteur ainsi que ses membres trop souvent négligés dans les débats européens, en dénonçant une décision injuste, qui ferait peser une fois de plus la responsabilité sur les agences de voyages.
Cette mesure, si elle venait à être confirmée car elle n’est pas encore mise en vigueur, fragiliserait sérieusement l’équilibre économique des agences de voyages, car 98% d’entre elles sont des micro-entreprises ou PME. Contrairement à une idée encore trop souvent reçue, les agences ne perçoivent plus de commissions viables de la part des compagnies aériennes ou ferroviaires. Leur modèle repose sur la facturation directe au client de frais d’intermédiation, en échange de services concrets tels que : conseils, réservations, émissions de billets, gestion des modifications, ou les annulations, ainsi que l’assistance et le traitement des remboursements.
Ces services sont rendus dès la commande, indépendamment de la réalisation ou non du trajet. Les agences n’ont aucun contrôle sur la bonne exécution ou non du service de transport, et il est injuste de leur faire porter la responsabilité d’une annulation qu’elles subissent elles aussi.
Jean-François Defour, porte-parole de l’UPAV, a notamment réagit dans la presse (Le Soir, 25 juin 2025:)
« Cette proposition ne tient pas compte de la réalité du marché. Les députés ignorent manifestement que cela fait plus de 20 ans que notre rémunération est directement dépendante des services que nous proposons et facturons à nos clients. Si nos clients acceptent de les payer, c’est qu’ils estiment que nous apportons une valeur ajoutée. Traiter une annulation, un remboursement… est bien souvent plus compliqué que de faire une réservation. Si nous ne pouvons pas être rémunérés pour cela ou si nous laissons les députés fixer notre rémunération, nous n’aurions pas d’autres solutions que de dire à nos passagers de s’en occuper eux-mêmes. Et les laisser se débrouiller avec des chat-box qui ne vous comprennent pas, des call centers qui ne vous répondent jamais. Que la Commission s’interroge sur les indemnités pour les retards aériens, c’est légitime. Qu’elle ignore notre quotidien d’agents de voyages, c’est inquiétant. »
Sébastien Crucifix, Secrétaire général de l’UPAV, a également ajouté :
« Ce vote remet en cause un principe de base : une prestation rendue doit être rémunérée. Si les agences doivent rembourser leurs frais alors même qu’elles ont travaillé, c’est tout un pan du secteur touristique qui sera mis en difficulté, pour des raisons qui ne relèvent pas de sa responsabilité. »
Une réforme censée cibler les compagnies aériennes… qui pénalise aussi les intermédiaires
Cette décision s’inscrit dans le cadre plus large de la révision du règlement européen EU 261/2004, qui est en cours de discussion. L’objectif initial était de répondre aux critiques des compagnies aériennes, qui jugent trop lourdes les obligations actuelles en cas d’annulation ou de retard.
Certaines mesures proposées inquiètent également les associations de consommateurs, comme :
l’allongement des délais pour prétendre à une indemnisation,
la réduction des montants compensatoires pour certains vols,
la requalification des grèves de personnel comme “circonstances extraordinaires”,
ou encore des délais de réacheminent portés à 8 heures.
Ces ajustements visent clairement à soulager les compagnies aériennes, mais révèlent une tendance plus large : réduire les protections des passagers, tout en transférant une partie de la pression sur les agences de voyages, qui ne sont pourtant ni responsables ni décisionnaires dans les cas d’annulation.
L’UPAV s’oppose avec détermination à cette réforme et alerte sur les conséquences directes pour les agences de voyage, qu’elle entend défendre face à une approche injuste et irréaliste de la part des instances européennes.
Alors que des millions d’Européens s’apprêtent à voyager cet été, l’UPAV appelle à une révision urgente de cette disposition et à une véritable concertation avec les professionnels de terrain. Il est essentiel que les frais d’agence restent non remboursables dès lors qu’un service a été rendu.
L’UPAV agit dès à présent :
Rédaction d’un dossier commun avec nos associations partenaires – ABTO, BTC, VVR & UPAV – en toute intelligence avec l’ECTAA ;
Envoi d’un courrier officiel à la Commission européenne pour demander une révision des textes ;
Mobilisation des responsables politiques belges, afin qu’ils prennent ce dossier en main au niveau européen ;
Consultation de ses conseillers juridiques pour évaluer la mise en application concrète de cette mesure au regard du droit belge et des obligations légales qui s’imposent à ses membres, agences de voyages.
Sources :
Communiqué de l’ECTAA (24 juin 2025)