Réforme des droits des passagers : les agences de voyages une fois de plus prises pour cible
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L’UPAV dénonce une décision injuste, qui fait une fois de plus peser la responsabilité sur les agences de voyage. En tant qu’organisation professionnelle, elle se mobilise pour défendre les intérêts d’un secteur trop souvent négligé dans les débats européens.
La commission des transports et du tourisme (TRAN) du Parlement européen a voté en faveur de deux propositions législatives sur les droits des passagers. Ces textes introduisent un droit au remboursement des frais d’intermédiation facturés par les agences de voyage lorsque le passager est remboursé de son billet, notamment en cas d’annulation du service de transport.
Cette mesure, si elle est confirmée, fragiliserait sérieusement l’équilibre économique des agences de voyages, dont 98 % sont des micro-entreprises ou des PME. Contrairement à une idée encore trop répandue, les agences ne perçoivent plus de commissions viables de la part des compagnies aériennes ou ferroviaires. Leur modèle repose sur la facturation directe au client de frais d’intermédiation, en échange de services concrets : conseil, réservation, émission de billets, gestion des modifications ou des annulations, assistance et traitement des remboursements.
Ces services sont rendus dès la commande, indépendamment de la réalisation ou non du trajet. Les agences n’ont aucun contrôle sur la bonne exécution du service de transport, et il est injuste de leur faire porter la responsabilité d’une annulation qu’elles subissent elles aussi.
Jean-François Defour, porte-parole de l’UPAV, réagit dans la presse (Le Soir, 25 juin 2025) :
« Cette proposition ne tient pas compte de la réalité du marché. Les députés ignorent manifestement que cela fait plus de 20 ans que notre rémunération est directement dépendante des services que nous proposons et facturons à nos clients. Si nos clients acceptent de les payer, c’est qu’ils estiment que nous apportons une valeur ajoutée. Traiter une annulation, un remboursement… est bien souvent plus compliqué que de faire une réservation. Si nous ne pouvons pas être rémunérés pour cela ou si nous laissons les députés fixer notre rémunération, nous n’aurions pas d’autres solutions que de dire à nos passagers de s’en occuper eux-mêmes. Et les laisser se débrouiller avec des chat-box qui ne vous comprennent pas, des call centers qui ne vous répondent jamais. Que la Commission s’interroge sur les indemnités pour les retards aériens, c’est légitime. Qu’elle ignore notre quotidien d’agents de voyages, c’est inquiétant. »
Sébastien Crucifix, Secrétaire général de l’UPAV, ajoute :
« Ce vote remet en cause un principe de base : une prestation rendue doit être rémunérée. Si les agences doivent rembourser leurs frais alors même qu’elles ont travaillé, c’est tout un pan du secteur touristique qui sera mis en difficulté, pour des raisons qui ne relèvent pas de sa responsabilité. »
Une réforme censée cibler les compagnies aériennes… qui pénalise aussi les intermédiaires
Cette décision s’inscrit dans le cadre plus large de la révision du règlement européen EU 261/2004, en cours de discussion. L’objectif initial était de répondre aux critiques des compagnies aériennes, qui jugent trop lourdes les obligations actuelles en cas d’annulation ou de retard.
Certaines mesures proposées inquiètent également les associations de consommateurs, comme :
l’allongement des délais pour prétendre à une indemnisation,
la réduction des montants compensatoires pour certains vols,
la requalification des grèves de personnel comme « circonstances extraordinaires »,
ou encore des délais de réacheminement portés à 8 heures.
Ces ajustements visent clairement à soulager les compagnies aériennes, mais révèlent une tendance plus large : réduire les protections des passagers, tout en transférant une partie de la pression sur les agences de voyages, qui ne sont pourtant ni responsables ni décisionnaires dans les cas d’annulation.
L’UPAV s’oppose avec détermination à cette réforme et alerte sur les conséquences directes pour les agences de voyage, qu’elle entend défendre face à une approche injuste et irréaliste.
Alors que des millions d’Européens s’apprêtent à voyager cet été, l’UPAV appelle à une révision urgente de cette disposition et à une véritable concertation avec les professionnels de terrain. Il est essentiel que les frais d’agence restent non remboursables dès lors que le service a été rendu
L’UPAV agit dès à présent :
Rédaction d’un dossier commun avec nos associations partenaires – ABTO, BTC, VVR & UPAV – en toute intelligence avec l’ECTAA ;
Envoi d’un courrier officiel à la Commission européenne pour demander une révision des textes ;
Mobilisation des responsables politiques belges, afin qu’ils prennent ce dossier en main au niveau européen ;
Consultation de ses conseillers juridiques pour évaluer la mise en application concrète de cette mesure au regard du droit belge et des obligations légales qui s’imposent à ses membres, agences de voyages.
Sources :
Communiqué de l’ECTAA (24 juin 2025)
En Juin 2025, la commission des transports et du tourisme (TRAN) du Parlement européen a voté en faveur de deux propositions législatives sur les droits des passagers. Ces deux textes introduisent un droit au remboursement des frais d’intermédiation facturés par les agences de voyage quand un passager est remboursé de son billet, notamment en cas d’annulation du service de transport.
L’UPAV, en tant qu’organisation professionnelle, se mobilise pour défendre les intérêts d’un secteur ainsi que ses membres trop souvent négligés dans les débats européens, en dénonçant une décision injuste, qui ferait peser une fois de plus la responsabilité sur les agences de voyages.
Cette mesure, si elle venait à être confirmée car elle n’est pas encore mise en vigueur, fragiliserait sérieusement l’équilibre économique des agences de voyages, car 98% d’entre elles sont des micro-entreprises ou PME. Contrairement à une idée encore trop souvent reçue, les agences ne perçoivent plus de commissions viables de la part des compagnies aériennes ou ferroviaires. Leur modèle repose sur la facturation directe au client de frais d’intermédiation, en échange de services concrets tels que : conseils, réservations, émissions de billets, gestion des modifications, ou les annulations, ainsi que l’assistance et le traitement des remboursements.
Ces services sont rendus dès la commande, indépendamment de la réalisation ou non du trajet. Les agences n’ont aucun contrôle sur la bonne exécution ou non du service de transport, et il est injuste de leur faire porter la responsabilité d’une annulation qu’elles subissent elles aussi.
Jean-François Defour, porte-parole de l’UPAV, a notamment réagit dans la presse (Le Soir, 25 juin 2025:)
« Cette proposition ne tient pas compte de la réalité du marché. Les députés ignorent manifestement que cela fait plus de 20 ans que notre rémunération est directement dépendante des services que nous proposons et facturons à nos clients. Si nos clients acceptent de les payer, c’est qu’ils estiment que nous apportons une valeur ajoutée. Traiter une annulation, un remboursement… est bien souvent plus compliqué que de faire une réservation. Si nous ne pouvons pas être rémunérés pour cela ou si nous laissons les députés fixer notre rémunération, nous n’aurions pas d’autres solutions que de dire à nos passagers de s’en occuper eux-mêmes. Et les laisser se débrouiller avec des chat-box qui ne vous comprennent pas, des call centers qui ne vous répondent jamais. Que la Commission s’interroge sur les indemnités pour les retards aériens, c’est légitime. Qu’elle ignore notre quotidien d’agents de voyages, c’est inquiétant. »
Sébastien Crucifix, Secrétaire général de l’UPAV, a également ajouté :
« Ce vote remet en cause un principe de base : une prestation rendue doit être rémunérée. Si les agences doivent rembourser leurs frais alors même qu’elles ont travaillé, c’est tout un pan du secteur touristique qui sera mis en difficulté, pour des raisons qui ne relèvent pas de sa responsabilité. »
Une réforme censée cibler les compagnies aériennes… qui pénalise aussi les intermédiaires
Cette décision s’inscrit dans le cadre plus large de la révision du règlement européen EU 261/2004, qui est en cours de discussion. L’objectif initial était de répondre aux critiques des compagnies aériennes, qui jugent trop lourdes les obligations actuelles en cas d’annulation ou de retard.
Certaines mesures proposées inquiètent également les associations de consommateurs, comme :
l’allongement des délais pour prétendre à une indemnisation,
la réduction des montants compensatoires pour certains vols,
la requalification des grèves de personnel comme “circonstances extraordinaires”,
ou encore des délais de réacheminent portés à 8 heures.
Ces ajustements visent clairement à soulager les compagnies aériennes, mais révèlent une tendance plus large : réduire les protections des passagers, tout en transférant une partie de la pression sur les agences de voyages, qui ne sont pourtant ni responsables ni décisionnaires dans les cas d’annulation.
L’UPAV s’oppose avec détermination à cette réforme et alerte sur les conséquences directes pour les agences de voyage, qu’elle entend défendre face à une approche injuste et irréaliste de la part des instances européennes.
Alors que des millions d’Européens s’apprêtent à voyager cet été, l’UPAV appelle à une révision urgente de cette disposition et à une véritable concertation avec les professionnels de terrain. Il est essentiel que les frais d’agence restent non remboursables dès lors qu’un service a été rendu.
L’UPAV agit dès à présent :
Rédaction d’un dossier commun avec nos associations partenaires – ABTO, BTC, VVR & UPAV – en toute intelligence avec l’ECTAA ;
Envoi d’un courrier officiel à la Commission européenne pour demander une révision des textes ;
Mobilisation des responsables politiques belges, afin qu’ils prennent ce dossier en main au niveau européen ;
Consultation de ses conseillers juridiques pour évaluer la mise en application concrète de cette mesure au regard du droit belge et des obligations légales qui s’imposent à ses membres, agences de voyages.
Sources :
Communiqué de l’ECTAA (24 juin 2025)