Retrouvez ici toutes les communications que nous avons faites sur la situation au Moyen-Orient :

Chers membres,
Les tensions persistantes au Moyen-Orient créent une situation exceptionnelle pour les voyageurs qui se trouvent actuellement dans la région. Plusieurs membres nous ont interrogés au sujet de leurs responsabilités et de la manière de gérer d’éventuelles opérations de rapatriement, en particulier lorsque des gouvernements organisent des vols d’évacuation.
Via TravellersOnline, les voyageurs concernés ont reçu la communication ci-dessous, indiquant que les personnes qui le souhaitent peuvent être évacuées de la région concernée.
→ La Défense et les Affaires étrangères lancent des opérations de rapatriement depuis le Moyen-Orient (pdf, 111 KB)
Nous souhaitons partager quelques points d’attention afin d’aider les membres dans leur communication avec les clients et dans les décisions pratiques à prendre dans ces circonstances complexes.
1. Le point de départ reste le devoir d’assistance de l’organisateur
Dans le cadre de la législation sur les voyages à forfait, l’organisateur reste responsable du rapatriement du voyageur et a un devoir d’assistance pendant toute la durée du voyage. Cette obligation s’applique en principe jusqu’au retour du voyageur à son domicile.
Nous nous trouvons toutefois actuellement dans un contexte exceptionnel où les possibilités de vols commerciaux peuvent être temporairement limitées ou incertaines. Dans ce type de situation, des solutions alternatives sont souvent recherchées, notamment des vols d’évacuation ou de rapatriement organisés par les autorités.
2. Les vols d’évacuation comme solution possible
Lorsqu’un vol d’évacuation est proposé, cela peut constituer en pratique une solution importante pour permettre aux voyageurs de quitter la région en toute sécurité. Même si ces vols ne peuvent pas toujours être considérés comme entièrement équivalents à des solutions commerciales et que les modalités pratiques restent parfois floues, ils peuvent offrir une possibilité réelle en situation d’urgence.
Du point de vue du secteur, il est important d’aborder ces initiatives de manière constructive. Il reste toutefois essentiel de rappeler que la participation à ces vols relève du choix et de l'initiative du voyageur.
3. Le choix appartient au voyageur
Les voyageurs doivent toujours conserver la possibilité de décider eux-mêmes s’ils souhaitent ou non utiliser un vol d’évacuation ou de rapatriement organisé par les autorités, ou attendre un vol commercial lorsque cela devient possible.
Il est donc important d’informer correctement le client sur les différentes options disponibles à ce moment-là. Vous l'avez compris, la décision finale appartient au voyageur.
Lorsque les clients demandent quelle est la “meilleure” option, il est conseillé d’expliquer clairement que cela est difficile à évaluer objectivement dans une situation de crise évoluant rapidement. Les circonstances peuvent en effet changer très vite et personne ne peut prédire avec certitude quelle option s’avérera finalement la plus appropriée.
4. Continuer à informer et à accompagner
Dans ce contexte, le rôle de notre secteur dans l’accompagnement des voyageurs reste essentiel. Comme lors de précédentes crises, les professionnels du voyage jouent un rôle crucial dans l’information et le soutien des clients.
Nous vous encourageons donc à rester présents pour vos clients :
• Informer régulièrement et de manière transparente sur la situation et les options possibles
• Rester disponibles pour les questions et l’assistance pratique
• Lorsque des voyageurs utilisent un vol d’évacuation organisé par les autorités, continuer à leur offrir votre soutien constitue un signal fort
L’offre des Affaires étrangères et de la Défense permet aux voyageurs de rejoindre une zone considérée comme sûre. Il est possible que le voyageur ait ensuite besoin d’aide pour réserver une ou plusieurs nuits sur place ou pour organiser un vol retour vers la Belgique. Ces coûts restent à la charge du voyageur.
En continuant à informer et à soutenir nos clients, nous démontrons une nouvelle fois ce que représente notre secteur : fiabilité, engagement et attention portée au voyageur, quelles que soient les circonstances.
Nous continuons à suivre la situation et vous tiendrons informés via les canaux habituels des évolutions pertinentes.
→ Entre-temps, vous pouvez également consulter ici la dernière mise à jour d’Emirates (update 7).
Chers membres,
Après notre séance d'infos, il nous semble important de synthétiser les conseils et recommandations afin d’aider vos équipes à répondre de la manière la plus claire et structurée possible aux voyageurs, légitimement anxieux.
C'est pourquoi, nous avons demandé à notre avocat, de composer une note de conseils pratiques, que nous vous conseillons vivement de consulter.
Vous avez certainement déjà reçu les communications des compagnies aériennes concernées, au besoin, voici les derniers documents à jour :
- Emirates - UPDATE 5 >
- Lufthansa Group >
- Qatar Airways >
Informations complémentaires – Points factuels
- L’espace aérien dans la région reste fermé au moins jusqu’à demain.
- Le SPF Affaires étrangères a activé son numéro d’urgence : +32 2 501 40 00. Ce numéro permet aux ressortissants belges confrontés à une situation urgente à l’étranger d’entrer en contact avec les services consulaires. Un volume important d’appels est actuellement traité, des délais d’attente peuvent survenir. À ce stade, aucun rapatriement organisé par l’État belge n’est prévu. La situation reste évolutive et pourrait être adaptée en fonction des décisions des autorités compétentes.
- Il est indispensable d’inviter vos voyageurs à s’enregistrer via Travelers Online :
https://travellersonline.diplomatie.be
Cet enregistrement facilite le contact en cas de crise, permet aux autorités de localiser plus rapidement les ressortissants belges présents dans la région concernée et d’assurer un suivi efficace des communications officielles.
Chers membres,
Suite à l’évolution rapide de la situation au Moyen-Orient, l’UPAV a organisé hier, dimanche à 16h00, une séance d’information dédiée à ses membres.
Vous étiez 83 participants à suivre cette séance.
Vous pouvez accéder au replay via le lien ci-dessous :
CLIQUEZ ICI POUR REVOIR
Pour celles et ceux qui n’ont pas pu être présents, nous vous recommandons vivement de visionner le replay.
En une heure, nous avons clarifié les points essentiels :
cadre juridique en cas de fermeture d’espace aérien, circonstances exceptionnelles et force majeure, conditions d’annulation, obligations d’assistance et d’information, limite des trois nuits, articulation avec les réglementations en vigueur.
La séance a réuni notre avocat spécialisé Olivier Dugardyn, un représentant tour-opérateur, des compagnies aériennes dont Emirates, les administrateurs UPAV, le tout orchestré par notre porte-parole Jean-François Defour.
Premiers conseils :
• Priorité aux dossiers urgents, par ordre chronologique des départs : d’abord les voyageurs actuellement sur place ou en transit, ensuite les départs les plus proches. Pour les voyages prévus dans plusieurs semaines, adoptez une approche mesurée et suivez l’évolution objective de la situation.
• Encouragez une coordination professionnelle et courtoise entre agences distributrices, tour-opérateurs et compagnies aériennes afin de préserver des solutions équilibrées et pragmatiques.
• Avant toute initiative susceptible d’engager votre responsabilité ou de sortir du cadre juridique, sollicitez l’avis de l’UPAV afin d’éviter des décisions précipitées.
Pour un cas concret ou urgent, transmettez-nous les éléments précis du dossier. Nous vous aiderons à qualifier la situation.
Chers membres,
Au vu de la situation actuelle au Moyen-Orient, l’UPAV organise une première séance d’assistance et questions-réponses avec nos membres.
Cette séance constitue un temps d’échange opérationnel pour faire le point sur les impacts directs pour vos voyageurs, les mesures mises en place par les compagnies aériennes et les bonnes pratiques de communication à adopter dès aujourd’hui.
Ce dimanche 16h00 : Rejoignez la séance d'infos ici >
Seront présents :
- Emirates
- Olivier Dugardyn - notre avocat
- Benoit Dieu - BT Tours
- Jean-François Defour - Porte parole UPAV
- Sébastien Crucifix - Secrétaire général UPAV
Et autres administrateurs UPAV.
Points clés à ce jour
• Contacter vos voyageurs pour qu’ils s’inscrivent immédiatement sur Travellers Online – SPF Affaires étrangères :
https://diplomatie.belgium.be/fr/Services/inscription-des-travailleurs
• Le point sur l’assistance accordée aux voyageurs sur place : hébergements, repas, reroutage, prise en charge par les compagnies aériennes.
• L’assistance spécifique accordée aux agences belges : ce qui est déjà opérationnel chez Emirates, et les démarches en cours auprès des autres compagnies aériennes.
Un update sera transmis à chaque nouvelle information.
• Gestion des départs à venir : procédure, priorisation, communication proactive, triage par date de départ.
• Cadre légal : annulation ou non, analyse individuelle des dossiers, éléments à vérifier avec les tour-opérateurs et les partenaires locaux.
Rappel du contexte – Information aux membres
Depuis hier, l’ensemble du secteur du voyage est sous pression avec, d’une part, les voyageurs actuellement bloqués au Moyen-Orient et, d’autre part, ceux qui doivent partir dans les jours et semaines à venir.
Les États-Unis et Israël ont lancé une attaque militaire contre l’Iran. Le régime iranien a répliqué en visant Israël et des zones dans les pays voisins. Des projectiles et drones ont été détectés en Jordanie, Dubaï, Qatar et Abu Dhabi, notamment dans des régions touristiques.
L’espace aérien est fermé. Les compagnies aériennes concernées ont suspendu leurs vols et continuent de vous informer en temps réel.
Contacts officiels
• Numéro d’urgence Affaires étrangères : +32 2 501 40 00
• Conseils aux voyageurs (mise à jour en continu) :
https://diplomatie.belgium.be/fr/Services/Conseils-voyageurs
• Enregistrement des voyageurs – Travellers Online :
https://travellersonline.diplomatie.be
Les voyageurs sont invités à s’enregistrer et à suivre strictement les consignes des autorités locales. Les services du SPF Affaires étrangères répondent autant que possible, même si les délais peuvent être plus longs vu le nombre important d’appels.
Assistance Emirates Belgique (valable aujourd’hui)
Emirates Belgique met une équipe d’assistance spéciale à disposition des professionnels du voyage et des voyageurs de 9 h à 17 h.
• Réservations individuelles : 02 893 40 00 – sales.belux@emirates.com
• Réservations de groupe : 02 893 40 10 – groups.belux@emirates.com
Recommandations opérationnelles aux agences
• Traiter en priorité absolue les dossiers des voyageurs actuellement sur place.
• Gérer ensuite les départs par ordre chronologique.
• Prévenir les clients que la situation évolue et qu’ils seront contactés personnellement.
• Travailler en coordination avec les tours-opérateurs, les DMC et les compagnies aériennes.
• Maintenir une communication calme et structurée avec les voyageurs et leurs familles.
Annulations et demandes de modification
Chaque dossier doit être évalué individuellement.
Les conseils aux voyageurs évoluent constamment, ce qui implique une analyse continue auprès :
• du tour-opérateur
• des partenaires locaux
• des fournisseurs sur place
• des contacts diplomatiques si nécessaire
Un avis de voyage négatif reste un conseil, et ne constitue pas automatiquement un cas de force majeure.
Selon l’article 30 de la loi relative à la vente de voyages, le voyageur peut résilier son contrat avant le départ uniquement si une situation de force majeure survient à la destination et a un impact significatif et immédiat sur l’exécution du voyage ou le transport. Les deux conditions doivent être réunies.
Votre équipe UPAV
Nous restons mobilisés pour vous accompagner, centraliser les retours du terrain et relayer les informations confirmées dès leur réception. Une mise à jour suivra dès qu’une compagnie aérienne ou une autorité publiera de nouveaux éléments.