A quelques exceptions près, principalement dues à des faillites, nous observons que notre secteur connait peu de litiges ou de conflits judiciaires.
Ce constat est encore plus impressionnant si nous comparons le nombre de litiges avec le nombre total de voyages que notre secteur vend.
Ce phénomène est à mettre au crédit de la Commission Litiges Voyages qui fournit un travail remarquable.
Cette Commission est un instrument important dans notre secteur.
D’une part, elle garantit un mode de travail rapide et relativement bon marché, ce qui profite à la fois au consommateur et au secteur.
D’autre part, les arrêts créent une jurisprudence intelligente et utile.
Il y a deux façons de travailler :
- La conciliation, avec l’intention d’essayer de régler un certain nombre de litiges de voyage à l’amiable le plus vite possible.
- L’arbitrage, qui vise à régler les litiges entre les voyageurs d’une part et les revendeurs et/ou organisateurs (également appelés : voyagistes) d’autre part.
Le Comité d’arbitrage est présidé par un avocat qui possède l’expérience nécessaire par rapport à notre secteur. Il est assisté de deux arbitres représentant les consommateurs et deux arbitres représentant notre secteur. Ce comité d’arbitrage fonctionne comme un tribunal et les décisions du comité sont exécutoires et ne peuvent pas faire l’objet d’un appel.
Que vous soyez agence ou organisateur de voyages, si vous êtes attrait devant ce comité par un voyageur, il est important de bien préparer ce dossier vous-même.
Il est en effet important de s’assurer que le président, ainsi que les arbitres, puissent bien préparer le dossier.
Vous devez donc respecter les délais et vous assurer que tous les documents pertinents, tels que le bon de commande, les documents de voyage, les éventuels e-mails, etc., sont déposés à temps. Les documents qui ne sont pas soumis à temps ou qui sont manquants ne peuvent pas être pris en compte et peuvent donc influencer une décision.
Ainsi, récemment, un voyagiste a apporté un dossier supplémentaire de plus de 40 pages de preuves et de communications à l’audience. Ces informations étaient certainement pertinentes dans le cadre du dossier, mais n’étaient plus admissibles compte tenu de leur dépôt tardif.
Un autre voyagiste a soumis un dossier en temps utile, mais les informations précontractuelles et les informations de voyage pertinentes concernant les documents de voyage obligatoires manquaient dans le dossier. En conséquence, ces informations n’ont pas pu être prises en compte.
Dernier conseil : si un voyageur vous cite à comparaître devant la commission, prenez le dossier au sérieux :
- Répondez à ses plaintes/reproches, et documentez votre dossier
- Soyez présent à l'audience !!!
N’hésitez pas à nous contacter si vous devez vous présenter devant la Commission.
(Avec la collaboration de la VVR)
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