RAPPEL DES BASES

1 - Période d'émission des bons à valoir: du 20 mars 2020 au 19 juin 2020 uniquement. Le bon à valoir doit couvrir les voyages annulés durant cette période. Il doit être émis par l'organisateur. Il doit être donné aux clients. Les bons à valoir émis après cette date ne sont pas couverts par les assureurs. La liste des bons à valoir émis par vos soins doit être disponible à tout moment pour un contrôle du SPF Économie dans les mois qui viennent. Les bons à valoir émis rétroactivement seront rejetés, et le client, non assuré de récupérer son argent en cas de faillite.

2 - Remboursement au client. Tout voyage annulé après le 19 juin 2020 doit être remboursé au client dans les 14 jours de la date d'annulation, tant pour les prestations terrestres que pour l'aérien, même si l'organisateur n'a pas reçu le remboursement de la compagnie aérienne. Cela vaut également pour les dossiers qui ont fait l'objet d'un report et dont un nouveau contrat de vente a été établi, puis annulé. 

3 - Contact avec le client: nous insistons pour que le contact client reste auprès de l'agent de voyage qui agit comme intermédiaire. Il n'y a pas lieu pour le tour opérateur de prendre directement contact avec le client, sauf demande de l'agence intermédiaire elle-même. Il en va du respect de la relation commerciale qui lie les parties.

4 - Service au client/réponse du tour opérateur: l'agence est soumise à l'obligation d'informer son client du bon déroulement de son remboursement en cas de voyage annulé. Il apparait que certains tour opérateurs ne répondent pas ni au téléphone ni aux mails aux agences de voyages. Nous insistons pour que chaque tour opérateur belge communique avec toutes ses agences clients de la procédure à suivre pour obtenir un remboursement. Il semblerait que le téléphone soit le meilleur outil, car les mails sont très/trop nombreux à traiter en cette période.

PROCESSUS DE PLAINTE AUPRÈS DU SPF ÉCONOMIE

Nous avons contacté le SPF Économie qui nous recommande l'introduction de chaque dossier séparément par l'agent de voyage lui-même via le site: Point de contact (belgie.be), choisir "nouveau signalement", option "autre", et description du problème. Il est important de mentionner qu'il s'agit du consommateur qui se trouve lésé.

Au vu du nombre de plaintes qu’ils reçoivent par jour, ils ne pourront pas suivre chaque dossier individuellement. Ils seront par contre en mesure de rassembler chaque plainte et contacter le partenaire concerné et lui imposer des amendes, mais ne vous informeront pas de l’avancée du dossier.

L’inspection économique recommande également d’adresser la même plainte à la Commission Litiges Voyages (médiation) afin de régler le conflit devant les représentants du secteur et des consommateurs, avant de passer éventuellement par le tribunal. Voici le lien vers la Commission Litige Voyages (CLV): Commission de Litiges Voyages (clv-gr.be)

Nous souhaitons vivement ne pas devoir en arriver là, car chaque fait est scruté par les médias aujourd'hui et nous avons besoin de maintenir une image positive du secteur dans son ensemble.

FONDS BONS À VALOIR

La date des premières demandes de remboursement des bons à valoir approche. Ce lundi, une réunion entre le cabinet Dermagne, les associations professionnelles et les assureurs s'est tenue et le sujet est enfin concrètement sur la table. Le Commissaire européen Didier Reynders s'étant montré opposé au dispositif des bons à valoir, insiste aujourd'hui auprès des différents pays concernés pour que le délai de remboursement au client soit raccourci. Le cabinet Dermagne et Van Pethegem (Finance) a conscience de l'impossibilité de rembourser ces bons à valoir à court terme et ambitionne, en concertation constante avec le secteur de créer un Fonds de bons à valoir, permettant de rembourser le client, en prêtant, sur une période de 5 ans, les fonds nécessaires à l'organisateur, le temps de recevoir les remboursements des partenaires locaux et des compagnies aériennes. Nous en sommes aux discussions pratiques de faisabilité. Nous avons bon espoir pour qu'une solution soit trouvée. Nous les relançons chaque semaine pour que la solution ne tarde pas à voir le jour.

Une information importante à vous partager afin que vous puissiez rassurer vos clients dans cette grande période d'incertitude.