Que faire si l’un de vos clients publie sur internet un avis négatif relatif à un voyage que vous lui avez organisé ?
Cette question s’est posée récemment à l’un de nos membres.
Nous avons demandé à notre avocat, Me Dugardyn, de nous éclairer. Voici en substance l’avis qu’il nous a donné.
Dans ce genre de situation, deux principes fondamentaux se heurtent : le droit à la liberté d’expression et le droit à l’honneur et à la réputation.
Le fait de retirer ce genre de propos sur internet n’est donc pas des plus aisés au vu de l’importance donnée au principe de liberté d’expression. Il faut donc être certain du caractère calomnieux/diffamatoire des propos.
Le premier geste à avoir dans ce genre de situation est d’exiger de l’auteur des propos calomnieux de les retirer. Une mise en demeure officielle peut être envoyée à cette fin.
Si cette première tentative amiable échoue, la voie judiciaire peut alors être utilisée. Si un retrait rapide est souhaité, une procédure en référé pour cessation du comportement calomnieux peut être intentée. Au-delà de cette demande de cessation, si l’intéressé souhaite obtenir des dédommagements pour le dommage subi, une plainte au pénal pour calomnie/diffamation ou une plainte au civil sur base de l’article 1382 du code civil peut être déposée.
Il faut être bien conscient que ce genre de procédure vous coûtera plusieurs milliers d’Euros.
En conclusion, avant de prendre une décision liée à une éventuelle action judiciaire, comme mentionné ci-dessus, il faut immédiatement demander le retrait de ce commentaire à son auteur en lui expliquant les conséquences s’il ne s’exécute pas (plainte pénale/civile). Il faut évidemment être certain que les propos sont mensongers et portent atteinte à la réputation.
Si votre client obtempère, mais qu’il maintient une note négative, le conseil que nous pouvons donner à nos membres est que vous publiiez une réponse à votre client dans le fil de son intervention, en lui expliquant que vous êtes étonné par cette note alors que vous avez tout mis en œuvre afin de le satisfaire et de respecter scrupuleusement votre contrat.
De même, n’oubliez pas de demander à vos clients satisfaits de vous coter positivement. C’est important !
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