Vous avez été nombreux à nous interroger sur le code de conduite pour les agences de voyages à la rédaction duquel l’UPAV a collaboré avec les diverses fédérations professionnelles du secteur (UPAV, VVR, FBAA et VLARA), sous les auspices du SPF Economie. Ce code de conduite est clairement le fruit d’un travail de concertation.
Le code vous a été transmis le 22 mars dernier et vous pouvez y avoir accès à ce texte :
https://economie.fgov.be/sites/default/files/Files/Ventes/code-conduite-agence-voyages.pdf
Depuis lors, certains membres ont signé le document et nous l’ont renvoyé.
D’autres, par contre, ont manifesté de claires réticences qui proviennent de la crainte que ce code de conduite impose un surcroît d’obligations, qu’il aille plus loin que la loi.
Avant de répondre à ces réticences, il importe de connaitre la genèse de ce texte : Pourquoi ce document a-t-il été rédigé ?
Il y a 3 ans, nous avons demandé au SPF Economie de soutenir le CERTA, initiative de l’UPAV qui avait rencontré un franc succès.
Le SPF a accepté, comme pour d’autres secteurs (voir leur site), de valider un code de conduite que nous rédigerions. Ils ont adapté notre proposition de texte selon les remarques de leurs juristes.
Nous en avons informé les différentes associations qui ont chacune fait valider le document par leur CA. L’initiative à été portée par le CSIPME, lié au SPF.
Revenons au cœur du sujet, en reprenant les questions qui nous sont parvenues.
Y a-t-il des sanctions en cas de non-respect ?
Un tel code de conduite a une base légale (article I.1,7° du Code de Droit Economique) et a donc force contraignante à l’égard de celui qui le signe. Il peut en découler des sanctions. Cependant, le code n’en mentionne aucune….
Il a clairement été établi par le SPF Economie qu’ils ne voulaient pas avoir la responsabilité de suivre la bonne exécution du code de conduite par les agences signataires et qu’il appartenait à chaque association de faire le suivi, et de décider s’il y aurait des sanctions ou pas.
Toute décision future à ce sujet relève donc de la compétence de l’organe d’administration de l’UPAV qui agit, rappelons-le, dans l’intérêt de ses membres. Donc, à ce stade, pas de sanctions prévues.
La conciliation devant la Commission de Litiges Voyages devient-elle obligatoire ?
Oui, si votre client le demande.
Le texte du code dispose que :
(c) L'agence de voyage agissant comme organisateur ou détaillant s'engage à accepter l'ouverture d'une procédure de conciliation devant la Commission de Litiges Voyages si le client en fait la demande.
Cependant, du fait de votre adhésion à l’UPAV, vous êtes déjà engagé à adopter et appliquer les conditions générales de la Commission Litiges Voyages. La conciliation était donc déjà de facto obligatoire pour les membres de l’UPAV, en cas de demande par le voyageur.
Ne va-t-on pas trop loin en s’engageant à fournir les coordonnées du client à l’organisateur ?
Le texte du code dispose que :
(d) L'agence de voyage s'engage, lorsqu'il agit en tant que détaillant ou intermédiaire, à fournir les coordonnées correctes et complètes du client à l'organisateur et/ou au prestataire de services de voyage afin que ce dernier puisse contacter directement le client si cela est nécessaire pour l'exécution du contrat ou l'application de la loi sur les voyages à forfait. Ce faisant, tant le détaillant/intermédiaire que l’organisateur et/ou au prestataire de services de voyage respectent les dispositions du RGPD. Les données du client restent à tout moment la propriété de celui qui apporte le client et ne peuvent être utilisés que dans le cadre du dossier en cours. Ils ne peuvent en aucun cas être utilisés par l'organisateur et/ou le prestataire de services de voyage à des fins commerciales sans le consentement du détaillant/intermédiaire et du client.
Le fait d’imposer aux détaillants de fournir les coordonnées du voyageur à l’organisateur ne se trouve en effet pas textuellement dans la loi voyage.
Le code de conduite l’impose pour permettre aux organisateurs et autres fournisseurs de services de voyage de contacter le voyageur si cela est nécessaire pour l’exécution du contrat, en cas de problème ou pour l’application de la loi voyages.
Un TO doit pouvoir contacter le voyageur en cas non-conformité, par exemple, ou une compagnie aérienne doit pouvoir prévenir de changements d’horaires ou d’annulations de vol….
Cette prise de contact ne peut donc intervenir à des fins commerciales. Il est vrai, cependant, que rien ne peut nous garantir que ce ne sera pas le cas.
Nous comprenons que certains de nos membres soient méfiants, mais le but est de disposer des instruments permettant de régler les problèmes se produisant en cours d’exécution du contrat.
Nous allons confirmer aux instances professionnelles (ABTO essentiellement) que l’utilisation des données du client ne peut JAMAIS s’envisager à des fins commerciales ou de marketing direct.
Pourquoi divulguer mes conditions d’achat vis-à-vis du TO ou d’un autre fournisseur ?
Le texte du code dispose que :
(g) L'agence de voyage s'engage, lorsqu'il agit en tant que détaillant ou intermédiaire, à fournir au client une copie du contrat ou de la confirmation de réservation ou tout autre document important, reçu de l'organisateur et/ou du prestataire de services de voyage afin que le client dispose d'une preuve authentique émanant de ce dernier. Sans préjudice de l'obligation légale de toujours montrer le prix total du contrat au client, le coût de dossier/les frais de service éventuels pour cette copie seront indiqués séparément et de manière transparente sur le devis et le contrat avec le client.
Le client a le droit de savoir qui est l’organisateur et de connaitre le prix public facturé au détaillant pour ce voyage (ce qui constitue le prix client).
Dans les faits, le client ne sait pas toujours qui est l’organisateur et qui est le détaillant, ce qui pose problème quand il y a un souci sur place.
Le fait d’émettre une facture distinguant les frais de dossiers et de services permet au détaillant, en cas d’annulation du voyage, de conserver les fees qu’il a facturés.
C’est une des grosses difficultés vécues lors de la période COVID : le dossier devait être totalement remboursé au client, faisant perdre sa rémunération au détaillant.
C’est donc une évolution, certes, mais qui nous semble aller dans le sens de l’intérêt des agences de voyages.
Pourquoi s’engager à respecter le délai de 15 jours en cas de remboursement ?
Le texte du code dispose que :
h) Si l'agence de voyage agit en tant que détaillant ou intermédiaire, elle s'engage à transférer au client les remboursements reçus de l'organisateur et/ou du prestataire de services de voyage et destinés au client, sans délai et au plus tard dans les quinze jours. Pour cela, l'agence de voyage ne facture au client aucun frais d'administration ou de gestion. Cette disposition ne peut être interprétée comme une prolongation des délais légaux dans lesquels le client doit être remboursé en vertu de la loi sur les voyages à forfait et les règlements sur les droits des passagers.
Le délai de 15 jours ne se trouve en effet pas dans la loi pour les agences de voyages. Légalement, il ne s’applique qu’aux TO.
Si vous signez le code, vous vous engagez à respecter ce délai, mais il ne court qu’à partir du moment où vous avez été vous-même remboursé !
Et si l’agence agit comme TO ?
Le texte du code dispose que :
i) Lorsqu'elle agit en tant qu'organisateur, l'agence de voyage s'engage à ne pas refuser ou entraver une demande de remboursement directe du client au seul motif que la réservation initiale a été effectuée par un détaillant ou intermédiaire.
Cette disposition est liée à la précédente : l’organisateur ne peut pas refuser de rembourser directement au client (et pas au détaillant) si celui-ci le demande. Ceci revient à dire que le voyageur peut révoquer le mandat d’encaissement du détaillant, ce qu’il peut toujours faire en vertu des principes généraux du mandat.
Conclusion
Il n’y a aucune obligation dans votre chef de signer cette convention.
Nous sommes cependant convaincus que le texte est de nature à rassurer les clients et à augmenter la crédibilité de notre métier et à renforcer la confiance des voyageurs dans les agences de voyages.
Il risque par ailleurs de devenir une obligation, une condition pour l’octroi de primes, de subsides ou les appels d’offres tant au niveau de l’administration que du monde économique.
L’UPAV invite donc ses membres à le signer.
N’hésitez pas à nous contacter si vous avez d’autres questions : christophe@upav.be
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